先講結論
- 可以請客人留評論，但不能用折扣、贈品或任何好處換評論，也不能要客人在店裡當場評分，或指定要寫什麼；這類評論會被移除。
- 回覆負評：說明能做和不能做的事、適時道歉，不要公開客人的個人資料。Google 也寫，不需要公開感謝每一位評論者。
- 被停權要用申訴工具，附上登記證明、水電帳單等文件；申訴期間不要另開新的商家檔案。被要求重新驗證不是停權，照畫面指示完成驗證就好。收到「建議編輯」通知，要在 4 天內接受或拒絕。
- 商家檔案讓客人在地圖上找到你，官網回答更細的問題。但有官網不等於搜得到：小琉球有自有網域官網的民宿，搜店名時官網在前 3 名的只有 28 家/77 家。
目錄8 節
商家檔案評論怎麼邀請？哪些不能做
Google 建議的做法：請客人點 Google 的評論連結，或掃 QR code 留評論（Google 說明、建立評論連結或 QR code）。客人要登入 Google 帳戶才能留評論，不一定要用 Gmail。
Google 禁止的做法（Google 地圖內容政策）：
- 用金錢、折扣、免費商品或服務，換客人發布評論，或換客人修改、刪除負評
- 要求或逼客人在店裡當場評分、撰寫評論
- 要求評論寫特定內容
- 要求員工募集特定數量的評論，或寫特定內容（包括能認出是哪位員工的內容）
- 同一個人用多個帳戶發布
違反的內容會被移除。台灣常見的「留評論送小菜」，就是用好處換評論。
商家檔案評論怎麼回？好評、負評範例
Google 給的原則（Google 說明）：
- 和善、簡短：冗長的回覆會讓人失去耐心
- 不用每則都公開道謝：其他客人也看得到回覆，有新資訊再回就好
- 不要推銷：評論的人已經是客人，可以分享他第一次來可能不知道的資訊
回覆負評，Google 的建議：
- 保護隱私、不做人身攻擊：絕對不要公開評論者的私人資訊
- 先了解對方為什麼不愉快，例如查訂單或入住紀錄
- 誠實說明能做和不能做的事：錯在你就承認，錯不在你也不必硬扛
- 適時道歉，表示你理解對方的感受
- 留下本名，讓人知道是真人回覆；盡快回覆
回覆裡可以留店家的聯絡方式，但不能向評論者索取個人或機密資訊（Google 規範）。回覆會先經 Google 審查，通常 10 分鐘內，最長可能 30 天；公開時顯示為「商家回覆」，不會顯示你的個人名稱，所以要署名就寫在內文。評論者會收到通知，看了之後仍可能修改評論（Google 說明）。
範例（我們依上面的原則寫的示意，不是 Google 的範本）：
| 情況 | 回覆 |
|---|---|
| 好評 | 謝謝你提到早餐的蛋餅，我們會轉告廚房。下次來如果遇到東北季風，船班容易停駛，出發前可以先打電話問我們。—民宿主人 小林 |
| 負評：錯在店家 | 很抱歉那晚熱水不穩，讓你洗澡受涼。當天是熱水器故障，隔天已經換新。想了解你入住的細節，方便的話請打店裡電話找我。—民宿主人 小林 |
| 負評：錯不在店家 | 謝謝你的回饋。那天颱風，交通船全部停駛，沒辦法讓你如期入住，訂金已經全額退回。很遺憾這次沒能接待你，下次歡迎再來。—民宿主人 小林 |
商家檔案的不當評論、負評勒索怎麼處理？
違反 Google 政策的評論（例如垃圾內容、不雅用語）可以檢舉：商家檔案 →「閱讀評論」→ 評論旁的「檢舉」→ 選理由 →「傳送報告」。審查通常要幾天；不同意結果，可以申訴一次（Google 說明）。
但 Google 也寫：不要只因為意見不同就檢舉。Google 不介入商家和顧客之間的衝突，只會移除違反政策的評論。
有人用負評勒索，例如洗一批負評，要你付錢才撤（Google 說明）：
- 不要跟對方互動，也不要付錢：付了不保證評論會被移除，還可能招來更多勒索
- 盡快蒐證：對話截圖（要看得到日期、時間和對方的聯絡方式）、可疑評論的連結、負評開始暴增的時間
- 用 Google 的商家勒索檢舉表單回報
商家檔案被停權怎麼辦？
商家檔案違反規範時，Google 會停權或停用。認為判定有誤，可以申訴（Google 說明）：
- 先修正：對照 Google 規範 把違規的地方改好，例如店名亂加字
- 準備證據：正式商業登記證明、營業執照、納稅證明，或電費、水費、電話費、網路費帳單；文件上的店名和地址要跟商家檔案一致
- 提出申訴：打開 Google 商家檔案申訴工具，選要申訴的商家檔案，按「提出申訴」
- 上傳證據：證據表單開啟後，要在 60 分鐘內送出，否則不會附進申訴（Google 說明）
- 等結果：Google 以電子郵件通知；被拒的話，可以附上新的證明，要求額外審查
申訴期間，不要為同一家店另開新的商家檔案。如果是你的 Google 帳戶被限制，要先申訴帳戶，帳戶恢復後再申訴商家檔案。
商家檔案被要求重新驗證，不等於停權
商家檔案出現下面這些狀況，多半是驗證沒完成，不是被停權（Google 說明）：
| 你看到的 | 意思 | 怎麼做 |
|---|---|---|
| 「完成驗證」按鈕又出現 | Google 無法完成驗證 | 重新驗證；有其他方式可選的話，換一種試試 |
| 要求「提供其他資訊以重新驗證」 | 可能是你最近改了商家資料，例如店名或地址 | 選「完成驗證」，照畫面指示重新驗證 |
| 影片驗證收到「查看問題」通知 | 影片沒有通過 | 選「查看問題」，照畫面指示操作 |
| 商家檔案被停權或停用 | 違反規範 | 用申訴工具申訴（見上一節） |
我們的建議：不要因為被要求重新驗證，就刪掉商家檔案重開一個。
商家檔案收到「建議編輯」通知怎麼辦？
Google 會從使用者回報等各種來源收集資訊；有人回報你的資料不正確或過時，Google 可能更新你的商家檔案。後台編輯器裡藍色的字，就是 Google 改過的資訊（Google 說明）。
使用者也可以對你的商家檔案提出修改建議。部分建議在發布前，Google 會用電子郵件或後台通知你：
- 收到通知後，要在 4 天內接受或拒絕
- 4 天內沒回覆，只要有其他公開資訊佐證，例如你的商家網站，Google 就可能自動發布
- 為了符合政策，Google 也可能不先通知，直接套用使用者的建議
我們的建議：
- 確認通知會寄到有人在看的信箱；交給別人代管時，講清楚誰負責看通知、4 天內處理
- 官網上的店名、地址、電話、營業時間，要跟商家檔案一致。Google 會拿商家網站當佐證，官網沒更新，錯的建議也可能被採用
商家檔案和官網怎麼分工？
| 項目 | Google 商家檔案 | 官網 |
|---|---|---|
| 出現在哪 | Google 地圖、搜尋的店家資訊卡 | 搜尋結果、社群、你分享出去的連結 |
| 適合放什麼 | 營業時間、電話、地址、照片、評論 | 房型、價格、交通、入住規定、常見問題 |
| 規則誰訂 | Google，違反規範可能被停權 | 你自己 |
| AI 會引用嗎 | 會，英語市場研究中是 Google AI 摘要最常引用的網站（BrightLocal） | 會，小琉球有自有網域官網的民宿，57 家/75 家被 AI 摘要引用過 |
| 費用 | 免費 | 有建置和維護成本 |
官網是商家檔案的天花板。 商家檔案填完整之後，能再加的有限；問與答停用後，客人想比較房型、看完整規定、確認細節，答案要有地方放，那就是官網。
但有官網不等於搜得到：小琉球有自有網域官網的民宿，搜店名時官網在前 3 名的只有 28 家/77 家（36%）。官網要讓 Google 和 AI 讀得懂、找得到，才接得住從商家檔案來的客人。小琉球數據的範圍和限制，見〈Google 商家檔案是什麼？〉。
常見問題
可以用折扣或贈品換 Google 評論嗎？
不行。Google 禁止用金錢、折扣、免費商品或服務換評論，也禁止用好處換客人修改或刪除負評；這類評論會被移除。
商家檔案的負評可以刪掉嗎？
店家不能自己刪掉客人的評論。違反 Google 政策的評論（例如垃圾內容、不雅用語）可以檢舉；只是意見不同的負評，Google 不會移除。
商家檔案的每則評論都要回嗎？
不一定。Google 建議回覆評論，但也寫不需要公開感謝每一位評論者；負評，或有新資訊可以補充時，優先回覆。
被停權可以重開一個新的商家檔案嗎？
申訴期間不要為同一家店建立新的商家檔案。先修正違規的地方，再用申訴工具附上證明文件申訴。
改了地址或店名，會被要求重新驗證嗎？
可能。Google 寫，被要求提供其他資訊重新驗證，可能是因為最近更新了商家資料；照畫面指示完成驗證即可，這不是停權。
商家檔案的建議編輯，沒處理會怎樣？
收到通知後要在 4 天內接受或拒絕。沒回覆的話，只要有其他公開資訊（例如商家網站）佐證，Google 可能自動發布這項修改。