先講結論
- 店家不能自己刪除 Google 評論。只能檢舉違反政策的評論，由 Google 決定是否移除；單純的負評或意見不同不會被刪。
- 檢舉後 Google 通常要幾天審查；沒被移除可以申訴一次。
- 評論消失或沒有顯示，最常見的是違反政策被移除，或新評論還在審查；因違反政策被移除的評論無法還原。
- 不要用錢、折扣或贈品換好評或換客人刪負評，商家檔案可能被暫停接收新評論，還會對消費者顯示警示。
目錄9 節
搜「Google 評論刪除」的店家，通常是兩種情況：想刪掉一則負評，或是發現商家檔案上的評論自己不見了。這篇兩種都講。
店家可以刪除 Google 評論嗎？
Google 官方：不行。店家能做的是檢舉違反政策的評論，Google 審查後決定要不要移除。Google 也寫明：不要只因為意見不同或個人好惡就檢舉評論，Google 不會介入商家與顧客之間的衝突（Google 商家檔案說明）。
店家能完全掌控的是回覆。回覆的寫法和範例，整理在〈Google 商家檔案進階〉。
哪些 Google 負評可以檢舉？
Google 官方：Google 地圖的使用者內容政策列出禁止的內容（Google 使用者內容政策）。和店家最常遇到的情況對照：
| 你遇到的情況 | 對應的政策類別 |
|---|---|
| 對方根本沒來消費過、內容明顯是捏造 | 不實互動：不是依據真實體驗的內容 |
| 同業競爭對手、前員工、親友留的評論 | 利益衝突：和店家有僱傭、合約、競爭或家庭關係 |
| 同業到你的商家檔案留負評，想損害你的商譽 | 不實互動：在競爭對手的商家頁面發布內容 |
| 內容和你的店無關，例如政治議題、單純發洩 | 離題 |
| 指控你違法或失德，但沒有任何根據 | 令人反感的內容：無憑無據的失德或犯罪指控 |
| 公開員工的電話、住址等個人資料 | 個人資訊 |
| 辱罵、威脅、仇恨言論，或其實是在打廣告 | 騷擾、仇恨言論、廣告和招攬內容 |
要注意：檢舉只是請 Google 審查，會不會移除由 Google 判定。「我覺得不公平」「他講得太誇張」本身不是移除理由。
Google 官方：如果有人用「不給錢就洗負評」或「付錢才撤負評」來要脅，這屬於負評勒索詐騙，Google 有專門的檢舉方式，和一般檢舉不同（檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙）。
哪些 Google 負評不會被刪除？
- 真的來消費過的客人，寫出他的負面體驗
- 評分很低，但內容沒有違反上面任何一項政策
- 你和客人對事實的認知不同
這幾種只能靠回覆處理。Google 的說法是：負評可以凸顯待改善的地方，不一定代表服務不好。
Google 評論怎麼檢舉？要等多久？
Google 官方：有兩種方法（Google 商家檔案說明）：
- 從商家檔案檢舉：選「閱讀評論」→ 點該則評論旁的檢舉圖示 → 選擇理由 →「傳送報告」
- 用評論管理工具：前往 Google 的評論管理工具，選商家 →「繼續」→「檢舉需要移除的新評論」→ 選理由後提交。這個工具可以追蹤檢舉進度
檢舉後在評論管理工具會看到三種狀態：
| 狀態 | 意思 |
|---|---|
| 尚待審查 | Google 還沒審完 |
| 已審查檢舉內容 - 未違反政策 | 評論會保留 |
| 已提報 - 請查看電子郵件瞭解最新進度 | 已經申訴，結果寄到信箱 |
- 要等多久：Google 表示評論評估通常需要幾天。
- 沒被移除還能申訴嗎：可以提出一次申訴，一次最多選 10 則評論，結果用電子郵件通知。
我們的建議：檢舉前先截圖保存評論，要看得到日期、帳號名稱和網址；並想清楚它違反哪一條政策再選理由。理由選錯，等於請 Google 用錯的標準審查。
Google 評論為什麼消失、不見或沒有顯示？
反過來的情況也很常見：客人說有留評論，你卻看不到；或是評論數突然變少。
Google 官方：Google 列出的原因（關於消失或延遲顯示的評論、違反政策的商家檔案限制）：
| 你看到的狀況 | 可能的原因 |
|---|---|
| 客人剛留的評論還沒出現 | Google 會先審查評論是否符合政策，有時需要幾天 |
| 原本在的評論不見了 | 評論違反政策被移除，例如垃圾內容或不當內容 |
| 兩個商家檔案合併後，評論數不對 | 合併後可能要幾天，搜尋和地圖才會顯示兩個商家檔案的評論 |
| 客人說留不上去 | 舊型手機或舊版軟體可能無法留評論，請客人更新 Google 地圖 |
| 整個商家檔案的評論暫時看不到 | 商家檔案因違規受限時，現有評論可能一段時間被取消發布；Google 也可能為了保護商家，暫時停用特定商家檔案或類別的評論 |
| 商家檔案停權後恢復，評論變少 | 復權後有時會有評論被移除，Google 建議聯絡支援團隊 |
| 學校的商家檔案沒有評論 | 主要類別是學生 6 到 18 歲的教育機構，評論與評分會被移除，也不能再留新評論；大專院校、托兒所、游泳學校等不受影響 |
被刪除的 Google 評論可以恢復嗎？
Google 官方：因違反政策被移除的評論，一經移除即無法還原。如果是商家檔案復權後評論變少，Google 建議聯絡商家檔案支援團隊（Google 商家檔案說明）。
刪不掉的 Google 負評，千萬別做的事
Google 官方：Google 的使用者內容政策明確禁止商家（Google 使用者內容政策）：
- 用利益換評論：用金錢、折扣、免費商品或服務，請客人留評論，或修改、移除負評
- 禁止或阻擋客人留負評
- 只挑滿意的客人邀請留評論
- 要求員工募集特定數量的評論
- 自己、員工或有利害關係的人替店家寫評論
Google 官方：被判定違規時，可能的處置包括（違反政策的商家檔案限制）：
- 商家檔案一段時間無法獲得新的評論或評分
- 現有的評論或評分一段時間被取消發布
- 商家檔案上顯示警示，告訴消費者不實評論已被移除
Google 負評可以提告嗎？
法規：以下只整理和負評最常相關的刑法條文。是否成立由法院個案判斷，請諮詢律師。
| 條文 | 重點 |
|---|---|
| 刑法第 310 條（誹謗） | 散布足以毀損他人名譽之事；能證明所說的是真實的，不罰（但涉及私德而與公共利益無關者除外） |
| 刑法第 311 條（善意言論） | 以善意發表言論，對可受公評之事做適當評論，不罰 |
| 刑法第 309 條（公然侮辱） | 2024 年憲法法庭 113 年憲判字第 3 號判決限縮適用範圍，要個案判斷 |
| 刑法第 313 條（妨害信用） | 散布流言或以詐術損害他人信用；透過網路犯之，得加重其刑至二分之一 |
我們的建議：提告前先想清楚對方寫的是事實、評價，還是捏造，並完整蒐證：評論截圖（日期、網址、帳號名稱）和當時的消費紀錄。Google 另外有因法律原因檢舉內容的管道，和一般的政策檢舉是不同流程。
常見問題
店家可以自己刪除 Google 評論嗎？
不行。店家只能檢舉違反 Google 政策的評論，由 Google 審查後決定是否移除。單純的負面評價或意見不同，Google 不會移除。
Google 評論檢舉要多久？
Google 表示評論評估通常需要幾天，可以在評論管理工具查看進度。檢舉後沒被移除，可以提出一次申訴，一次最多選 10 則評論。
Google 評論為什麼會消失或沒有顯示？
最常見的是評論違反政策被 Google 移除，或新評論還在審查、晚幾天才顯示。其他原因包括剛合併商家檔案、客人的 Google 地圖版本太舊、商家檔案受限時現有評論被暫時取消發布，以及商家檔案復權後部分評論被移除。
被刪除的 Google 評論可以恢復嗎？
因違反政策被移除的評論，Google 表示一經移除即無法還原。如果是商家檔案復權後評論變少，Google 建議聯絡商家檔案支援團隊。
可以給客人折扣，請他把 Google 負評刪掉嗎？
不行。Google 明文禁止用金錢、折扣、免費商品或服務等利益，誘使消費者發布評論，或修改、移除負評。被發現的話，商家檔案可能一段時間無法獲得新評論，還會顯示警示告訴消費者不實評論已被移除。